カスタマーハラスメントに対するクリニックの基本方針

エメラルド整形外科疼痛クリニックでは、患者さんお一人おひとりに適切な医療を提供するとともに、患者さん・ご家族と職員が互いに尊重し合える、安全で良好な診療環境をつくることを大切にしています。

患者さんやご家族からいただくご意見、ご要望、ご指摘については、医療サービスの改善につながる大切なものとして、真摯に受け止め、誠実に対応いたします。

一方で、暴言、威圧、脅迫、暴力、過度な要求、長時間の拘束、職員個人への攻撃など、社会通念上許容される範囲を超える言動は、職員の安全や就業環境を損なうだけでなく、他の患者さんへの診療にも影響を及ぼし、適切な医療の提供を妨げる可能性があります。

当院では、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法および厚生労働省告示第51号に基づき、カスタマーハラスメントに対して以下の基本方針で対応いたします。

カスタマーハラスメントとは

クリニックでは、患者さん、ご家族、付き添いの方などから職員に対して行われる言動のうち、その要求内容または要求を実現するための手段・態様等が社会通念上許容される範囲を超え、それによって職員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
なお、患者さんやご家族からの正当なご意見、ご要望、医療内容に関するご質問やご指摘などを、カスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為

以下は一例であり、これらに限定されるものではありません。

暴力、物を投げる、設備・備品を破壊するなどの行為
大声、暴言、威圧的な言動、侮辱、人格を否定する発言
脅迫、危害を加えることを示唆する言動
職員に対する差別的・性的な言動
土下座や過度な謝罪など、社会通念上相当とはいえない要求
医学的・制度的に対応できないことを説明した後も、同じ要求を執拗に繰り返す行為
長時間にわたって職員を拘束する行為
診療とは直接関係のない要求を繰り返す行為
特定の職員を執拗に責める、つきまとうなどの行為
職員個人のプライバシーに関する情報を不当に要求する行為
無断での職員の撮影・録音等により、診療や業務に支障を生じさせる行為
SNS、インターネット上などにおける職員個人への誹謗中傷、名誉・信用を害する行為
その他、職員の安全や尊厳を害し、正常な診療・業務の遂行を妨げる行為

カスタマーハラスメントへの当院の対応

当院では、患者さんやご家族からのご意見やご要望について、まず事実関係を確認し、可能な限り誠実に対応いたします。
しかし、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合には、職員個人に対応を任せるのではなく、院長を含めた組織として対応します。

状況に応じて、

言動の中止をお願いする
対応を終了する
院外への退去をお願いする
以後の対応方法を制限する
診療・医療提供の継続について検討する
警察、弁護士その他の関係機関へ相談・連絡する

などの対応を行う場合があります。

特に、暴力、脅迫、器物損壊など、患者さん、他の来院者または職員の安全を脅かす行為については、警察への通報を含め、必要な措置を講じます。

患者さん・ご家族の皆様へ

医療は、患者さんと医療従事者との相互の信頼と協力によって成り立つものです。
クリニックは、患者さんがご自身の病状や治療について質問し、意見や希望を伝えることは、適切な医療を受けるうえで大切なことだと考えています。

診療内容への疑問やご不安、ご意見がありましたら、遠慮なく職員へお伝えください。

一方で、職員も一人の人間であり、その人格と尊厳、安全な就業環境は守られなければなりません。

また、一部の方による長時間の対応や威圧的な言動等は、その方への対応だけでなく、診療を必要としている他の患者さんへの医療提供にも影響を及ぼす可能性があります。

当院は、患者さんの権利を尊重するとともに、職員の安全と尊厳を守り、すべての患者さんに安全で適切な医療を継続して提供できる環境を維持してまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

エメラルド整形外科疼痛クリニック
院長　益子竜弥

制定：2026年10月1日